Il nostro mondo è sempre più digitale, per cui la gestione della reputazione online non è qualcosa che si possa trascurare. Questo vale anche per PMI e i professionisti: la reputazione sul web rappresenta per loro un vero e proprio biglietto da visita. Difatti, ciò che si dice di te o del tuo brand può influenzare decisioni d’acquisto, collaborazioni e anche il posizionamento sui motori di ricerca. In questo articolo affronto questo argomento delicato, dando qualche consiglio su come rispondere ai feedback ricevuti.
Buona lettura!
Cos’è la reputazione online (e perché è fondamentale)
Partiamo dall’inizio, da una definizione. La reputazione online è l’insieme delle opinioni, recensioni e contenuti che circolano sul web su un’azienda, un professionista o anche un prodotto. Ogni commento o recensione su Google, ogni post sui social o citazione in un blog può contribuire a costruire (o a danneggiare) l’immagine digitale.
Per un imprenditore o un professionista, monitorare la propria immagine digitale o quella del proprio brand significa avere il controllo su come si viene percepiti. Questo permette, soprattutto, di intervenire in modo tempestivo in caso di feedback negativi.
Quali strumenti usare per monitorare la reputazione online
Ci sono diversi strumenti per la gestione della reputazione che permettono di tenere sotto controllo ciò che viene detto su di te o sul tuo brand in tempo reale. Ecco quelli che io trovo più efficaci per raccogliere e monitorare i feedback, quindi agire in modo strategico:
- Google Alert: gratuito, molto semplice da usare, ti invia una notifica ogni volta che il tuo nome o quello della tua azienda viene citato online.
- Mention: monitora in tempo reale le menzioni su web e social media, fornendo anche un’analisi del sentiment.
- Trustpilot, Tripadvisor, recensioni Google: sono i canali principali da tenere sotto osservazione perché ospitano proprio recensioni e pareri su aziende e professionisti.
Come gestire i feedback negativi (e valorizzare quelli positivi)
Una buona gestione della reputazione online comporta la capacità di affrontare le critiche in modo costruttivo (sì, ci vuole tantissima pazienza!). Ecco alcune azioni pratiche che si possono mettere in campo:
- Non ignorare i commenti negativi: rispondere in modo professionale, con tono pacato e costruttivo, permette di gestire al meglio questi feedback.
- Ammettere gli errori (quando ci sono): riconoscere una mancanza e proporre una soluzione concreta ad un problema, come può essere un disservizio, può trasformare un detrattore in un cliente fedele.
- Valorizzare i feedback positivi: ringrazia pubblicamente, condividi le recensioni migliori sui tuoi canali e trasformale in contenuti utili (come case study, post social, pareri da riportare sul sito…).
- Costruire una presenza digitale coerente: un sito ben fatto e aggiornato, profili social attivi con contenuti curati e di valore aiutano a rafforzare una percezione positiva e autorevole.
Come ricevere aiuto nella gestione della reputazione online
So che la reputazione web per i professionisti e le PMI – che sono i miei principali clienti – è un patrimonio da coltivare con costanza, pazienza e competenza. Monitorare e gestire l’immagine digitale con gli strumenti giusti e in modo professionale permette non solo di prevenire situazioni critiche, ma anche di cogliere nuove opportunità.
Affidarsi a un consulente di comunicazione può fare la differenza tra una presenza online improvvisata e una strategia solida, coerente, lungimirante, quindi davvero efficace. Se vuoi, puoi contattarmi e parlarne con me.